Доброто обслужване се прави от сърце!


imagesПреди няколко години бях наета от един магазини, за да проведа една програма за обслужване на клиенти – да изградим лоялност в клиентите. По време на обучението им казах:
Всеки от Вас, трябва да прави разлика между клиентите и да създава спомени за тях. Това ще ги мотивира да се върнат обратно!
“Но как?” – попитали някои от присъстващите. “Като оставите личен отпечатък в това, което правите.” – отговорих аз. “Помислете за нещо, което можете да направите за Вашите клиенти да се почувстват специални. Споменът за това ще ги накара да се върнат обратно!”
Около месец по-късно ми се обади едно 20 годишно момче, което работи в този магазин.
“Хареса ми това, което ни каза,” – сподели ми той “но в първия момент не мислех, че мога и аз да направя нещо специално за нашите клиенти.“
Изведнъж идеята го осенила! Всяка нощ след работа, се прибирал в тях и откривал по една мисъл на деня. Ако не можел да открие нещо, което да му хареса, просто си измислял едно изречение. Когато откриел каквото му трябвало,  го написвал на компютъра, да го размножи и да го отпечата и изреже на малки листчета. На всяко листче собственоръчно пишел името си от другата страна, а на следващия ден отивал с всички тях на работа. Когато приключел с подреждането на продуктите в пликовете, просто поставял едно от приготвените листчета вътре и казвал: “Благодаря Ви, че пазарувахте при нас!”
Помислих си: “Този младеж, с работа, която повечето хора биха казали, че е без значение, я е направил важна, като създава ценни спомени за всички клиенти!”
След още един месец ми се обади управителят на магазина и ми каза: “Няма да повярваш какво се случи. Когато си правех ежедневните обиколки из магазина открих, че опашката на касата, на която работи момчето  е два пъти по-голяма, в сравнение с всички останали. . Затова организирах пренасочването им, за да можем да ги обслужим по-бързо. . Обаче никой не помръдна!
Казаха ми: “Всичко е ОК, Ние искаме да минем през тази каса. Искаме неговата „Мисъл на деня!” Беше наслада за очите да гледам как клиентите чакат и колко са доволни от обслужването.
Почувствах сякаш имам бучка в гърлото, когато една жена каза: “Преди идвах да пазарувам веднъж седмично, но сега идвам всеки път, когато съм наблизо, защото ми харесва да получавам някоя от „Мислите на деня“.
Няколко месеца по-късно управителят отново ми се обади…
“Ти направо преобрази нашия магазин. Клиентите ни говорят за нас… връщат се обратно заедно с приятелите си! Над целия магазин се разпространи един удивителен дух за добро обслужване на клиенти… и всичко това, защото избрахме да направим нещо различно.”
Идеята на момчето не е изобщо иновативна. Тя обаче е свързана с любов, идва от сърцето! Истинска е!

Това е което докосва – клиентите, персонала… и всички нас…малките неща…

Реклами

Тогава взех решение


Гръцката дума за  предприемчивостта или находчивостта е „ентосизамос“, корен на „енстусиазъм“, което буквално означава „изпълнен с теос“, или с качество.
Находчивия човек, не се размотава и безпокои за това и онова. Той е отпред на влака на собственото си съзнание, внимава какво ще се появи на коловоза и го среща, щом то се появи. Находчивостта е психическия бензин, който движи всичко. Ако го нямате, случките в живота ви ще се случват доста трудно, но ако го имате и знаете как да го пазите и развивате, ще постигате всичко, за което се борите.
Рей Крок, казва:“Нищо в света не може да замести упоритостта! Дори талантът. Няма нищо по-често срещано от неуспели талантливи хора. Гениалността също – непризнатият гении е почти пословица. Образованието също – светът е пълен с пропаднали образовани хора. Упоритостта и решимостта са всемогъщи!”
Но ако сме много решими – предприемчиви, много си вярваме и мислим, че всичко знаем, дали това е истина и може ли да ни изиграе лоша шега? Имах пост преди време, в който се опитах да обясня, че скромността не краси човека, но егото на човек е много силно понякога и то може да изиграе лоша шега не само в работните ви отношения, но и в отношенията ви с хората, а това неизменно може да окаже въздействие и върху живота ви като цяло.
Няколко са пречките, които вие сами бихте могли да си създадете и да блокирате предприемчиво-находчивия си дух.
Разбира се, може и да не сте се сблъсквали с тях или да ги оспорите .
егоПРЕЧКА 1 – ЕГО
Ако имате високо мнение за себе си, способността ви да откривате нови факти е слаба. Вашето его ви изолира от качествената действителност. Когато фактите показват, че сте оплели конците, малко е вероятно да приемете това. Когато невярна информация ви издигне в собствените ви очи, по всяка вероятност ще я приемете. При която и да е било работа егото получава ритник отзад. Винаги се заблуждавате, правите грешки. Невъзможно е чрез хитруване да се представите блестящо, освен естествено ако не се представяте пред  човек, който няма представа какво правите. Животът реагира на вашата личност.  Само че личността, на която реагира, е истинската ви личност, оная,  която действително чувства, мисли и действа, а не фалшив, надут образ, изграден от вашето его. Фалшивите образи биват пробивани като надути балони и това става тъй бързо и безапелационно. Проблемът е в това, че ако просто нарочно си внушите, че не сте много добър, находчивостта ви ще получи тласък напред, когато фактите потвърдят това предположение.  По този начин ще я карате, докато дойде времето, когато фактите потвърдят това предположение.
ПРЕЧКА 2 – ПОДТИСНАТОСТ
1545817_616696001699132_1845794442_nПо принцип пречка за случване на нещата в живота ви може да бъде и подтиснатостта, която е в пълна противоположност на егото. Толкова сте сигурен, че ще направите всичко не както трябва, че се страхувате да направите каквото и да било. Често пъти това, а не мързелът, е истинската причина да ви е трудно да започнете. Това се случва, при много мъдруване, може да ви доведе до различни грешки на прекомерна суетливост. Хрумват ви най-невероятни заключения и правите куп грешки в живота си поради собствената си нервност. Тези грешки, след като ги направите, като че потвърждават вашето първоначално самоподценяване. Това води до нови грешки, откъдето идва още по-ниска самооценка.
Добре какво да правим ако ни се случи нещо такова?
Най-добрият начин да се отскубнете от този кръг според мен е да се справите с подтиснатостта си върху лист хартия. Прочете всяка книга, списание по въпроса, които ви попаднат. Подтиснатостта ви улеснява това и колкото повече четете, толкова повече се успокоявате.
Когато започнете „поправката“, можете да отбележите върху листчета всичко, което ще направите. След това ги подреждате в правилен порядък. Забелязвате, че ги нареждате и пренареждате отново и отново, заедно с нови идеи, които ви хрумват. Времето, изразходвано по този начин, обикновено ви се надплаща с време, спестено при работата, и ви предпазва от избързването на прибързани неща, които след това пораждат проблеми.
1618708_407904912687906_1884656435_nПРЕЧКА 3 – ОТЕГЧЕНИЕТО
Отегчението означава, че  не създавате нещата със свежа глава, загубили сте мислите си някъде. Отегчението означава, че запасът ви от находчивост е малък и трябва да се попълни, преди да правите каквото и да било.
Когато сте отегчен, спрете!Идете на концерт. Пуснете музика. Кажете „стига за днес“. Правете каквото и да е, само да не е нещо важно. Ако не спрете, следващото нещо, което ще стане, е Голямата грешка и тогава цялото отегчение и Голямата грешка ще се съберат заедно в един хубав ритник, който ще ви избие цялата находчивост и тогава наистина ще спрете.
Любимото ми лекарство против отегчение е сънят. Много е лесно да заспи човек, когато е отегчен, и много трудно да бъде отегчен след продължителна почивка. Следващото ми любимо лекарство е кафето. Ако тия неща не помагат, това не означава, че ви тревожат по-дълбоки проблеми и ви отвличат от онова, което е пред вас. Отегчението е знак, че трябва да насочите вниманието си към тия проблеми – вие, така или иначе, това правите- и да ги овладеете.
Един цяр срещу отегчението при определени видове работа е да бъдат превърнати в нещо като ритуал. Правенето на непознати неща си има своя чар, както и правенето на познати. Например, когато  ходят по семинари и обучения, някои хора ги посещават – не толкова, за да научат нещо ново, макар да дебнат за нови неща. а за да се запознаят още веднъж с познатите. Понякога е приятно да вървиш по утъпкани пътеки.
Както се казва предприетите действия – създават потребност – потребност да развиете предприемчиво-находчивия си дух, да не спирате да се развивате и да гледате себе си и останалите, да давате най-добро на което сте способни и да бъдете истински, защото истинското е ценно, фалшивото се разпознава и дори да ви се налага да го прикриете или да общувате с такъв човек, рано или късно бална се спуква …
Както е казал, основателят на KFC :„Тогава взех решение, че ще се отдам на нещо ако можех. И никакви часове, нито количество труд, нито сума пари можеха да ме въздържат от това да давам най-доброто, което имам в себе си. Правил съм това от тогава и печеля чрез него, знам.”
Взимайте смело решения и давайте най-доброто от себе си!

Хубаво и слънчево лято!
Кики

Подходящата подготовка предпазва от побесняване поради позорно представяне


1620501_407905029354561_1017850886_nПодходящата подготовка предпазва от побесняване поради позорно представяне.

…или защо определянето на целите дава посоката на екипа, а с постигането им се получава и индикатор за напредъка му.

Менторската програма е в разгара си и тъй като сме на етап целеполагане и планиране, предлагам малко работещи и полезни идеи, които са насочени по-скоро към ново сформирани екипи.

Защо е полезно да се определят целите на екипа  още в самото сформиране на екипа ( особено в случая на учебните ученически компании):

  • съсредоточават работата върху измерими резултати;
  • провеждат мисията на екипа в конкретни задачи;
  • прилагат конкретни задачи към мисията или устава на екипа;
  • улесняват оценяването на постигнатото и на ефективността;
  • улесняват определянето на приоритетите в случай на конфликт на исканията;
  • определят стандарти и очаквания за работата.
Целите се различават от мисията на екипа в това, че са по-конкретни, често и по измерими, а също така имат и срок. Те могат да се отнасят до определена програма, до планиране на стъпките и до постигането им. Екипът като цяло може да има цели, както и членовете да си имат собствени такива.
Разбира се определянето на целите, не е толкова лесно, но не е невъзможно, ето и няколко стъпки за по-лесно целеполагане:
1. Прегледайте съществуващите задачи и цели, като например целите на екипа, целите на отделите, минимални постижения. Определете и подберете областите, за които екипът иска да постави цели. Ако екипът съществува от известно време, определете кои съществуващи цели екипът иска да изясни, шреработи и подобри.
2. Обсъдете идеите си за цели. Дали са реалистични?Постижими?Дали екипът има ресурсите и възможността да ги осъществи? Какви са разумните показатели или критерии за успех? Например, една възможна цел за екип, разработващ нова услуга свързана с еко разнос на продукти, може да бъде: “ Да се изготви план  за връзките и брошура, за да могат настоящите и  потенциалните ни клиенти да получат информация за услугите и продуктите ни до 01.03. 2014г. „.
4. Определете приоритета на всяка цел в зависимост от критериите за успех и другите съображения, изложени в т. 3.
5. Договорете конкретни дати, когато целите трябва да бъдат реализирани, а постигнатото – оценено.
Най-общо казано целите отговарят на основния въпрос „Къде отиваме?“. Много често групите имат генерална цел – в случая финал на Национално състезание, а от нея произтичат конкретни цели и съответните задачи, последвани от стратегии и етапи за постигането на всяка цел. Като генералните, така и конкретните цели имат своето значение и трябва да се разбират и поддържат от всички членове на екипа.
Когато екипът се сблъска с проблем, първото нещо, което трябва да се провери, са целите. Лошите резултати може да се дължат на безразличие или неяснота по отношение на целите на екипа.
… не забравяйте, че след като екипът е определил целите, трябва бързо да се ориентира към осъществяването им. В повечето случаи е най-добре работата и отговорностите да се разпределят – кой какво ще прави и кога 🙂
1620800_399414673536930_1056240179_n
..